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云南省12315为消费者挽回经济损失8400多万元
2021年7月27日来源:中国质量新闻网
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中国质量新闻网讯 2021年上半年,云南省12315热线共收到投诉42847件,举报15550件,咨询159840件。截至目前,投诉办结率为96.15%,举报办结率为94.91%,为消费者挽回经济损失8494.69万元。投诉量同比增加20.14%,咨询量同比增加9.04%。

投诉举报重点领域

投诉反映问题中,合同问题占总投诉的34.40%,质量问题占16.68%,售后服务问题占12.53%,食品安全问题占8.02%。商品类投诉较多的是:一般食品、交通工具、首饰、服装鞋帽、家居用品。服务类投诉较多的是:餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、电信服务、制作保养和修理服务。

举报反映问题中,广告违法行为占举报总量的23.85%,食品违法行为举报占15.91%,侵害消费者权益行为举报占15.02%,价格违法行为举报占14.33%。上半年接到市场监管系统的咨询55883件,涉及较多的是:服务消费监管、投诉举报处理、网络交易监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册咨询。

投诉举报热点

网购直播销售玉石退货难。全省有关玉石的投诉仍然居高,主要是通过网络直播平台购买玉石原石、成品和半成品,消费者反映到货后实物与视频和图片描述差别较大,认为存在欺诈、诱导嫌疑,要求退货退款被拒。此类投诉涉及金额较大,责任认定、调处困难。

广告投诉举报较多。网购投诉的有关投诉举报中,反映网页宣传用词涉嫌虚假宣传的较多,此类投诉呈现专业化、规模化、程式化的特征和趋势,出现较多的同一人就同一问题对多个不同经营者进行投诉的情况。

消费平台投诉举报较多。反映问题多涉及购买消费券、消费套餐等的后续消费条件、退款等问题,部分涉及平台、入驻商家、消费者三方之间的服务条款纠纷。

ODR机制运行初显成效。在线消费纠纷解决(ODR)机制推广应用以来,大量企业主动申请成为ODR企业,上半年全省142家ODR企业主动承担经营者消费维权主体责任,积极主动化解消费纠纷,更好地保护消费者合法权益。

下一步,云南省市场监管部门将进一步加强投诉举报督查督办力度,进一步提高ODR机制运行成效,对热点、重点问题及时有效处理。(供稿:云南省市场监管局)

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